彭州市人民医院：基于大模型与语音识别的医院信息系统故障处理优化探索

　　2024年医院新兴技术创新应用典型案例征集活动经行业专家背靠背盲审以及终审，共选出20篇典型案例，将陆续刊登出来，以飨读者。

1 项目简介

　　彭州市人民医院起源于1908年的仁济医院彭县分院，经过百余年奋斗，已发展成为一院三区格局的三甲综合医院，占地250余亩，编制床位799张，开放床位1106张，现有职工1335人，其中卫技人员1195人，博士硕士121人，高级职称204人，现为西南医科大学、川北医学院、成都中医药大学、成都医学院等院校临床教学医院，成都大学附属医院医联体重点建设单位，成功入选“千县工程”县医院综合能力提升工作名单。

　　本项目致力于通过采用尖端技术提升医院信息系统故障处理的效率。智能工单系统由信息科自主研发，该系统融合了语音识别技术和先进的大模型技术。具体包括：语音识别应用、自动化工单生成、运维数据分析、大模型知识问答。

2 项目建设与开发

　　(1)语音识别技术

　　用户拨打呼叫信息科座机电话，呼叫中心将电话自动转接至值班人员的手机，系统自动对通话进行录音，语音识别系统自动记录通话录音，并采用先进的自然语言处理技术将其转换为文字。

图1 呼叫中心业务流程

图2 呼叫中心功能截图

　　(2)自动化工单生成

　　以前是通话后值班人员在工单系统录入工单，现在是将电话录音转文字，并自动生成一条工单信息，值班人员派单给相应的技术运维。同时，智能工单系统还能够监控工单处理情况、查询处理结果、统计分析、绩效分配等。

图3 工单系统业务流程

　　系统功能如下所示

　　1)系统将识别到的语音自动转换为工单，标记为待处理。

图4 工单系统自动建单

　　2)查看工单：值班人员处理工单时，可查看电话录音及NLP处理后问题生成的工单需求。

图5 工单系统录音及自然语言处理

　　3)派遣处理：信息科值班人员根据工单描述，派遣技术人员去处理发生的故障问题，解决完毕后技术人员填写事故处理的方案。

图6 工单系统建单及派单

　　4)进度跟踪：若有还未处理的工单，系统会自动发送催办短信至技术人员，提醒尽快处理。

图7 工单系统短信催办

　　(3)运维数据分析

　　具备统计分析功能，可统计各个业务系统故障占比及每日工单数量，为每年洽谈运维费提供数据支撑。医院将系统分为三个等级：一级为稳定，仅需支付license费用;二级为较稳定，有5个以内的问题;三级为不稳定，整改问题较多，需重点关注。根据等级情况，拟定运维合同和洽谈运维费。

图8 工单数据统计

图9 工单数据统计

　　(4)大模型知识问答

　　工单系统将运维内容导出后创建成维修知识库，知识库记录了故障原因及处理方法，临床可自行检索或信息科新进人员学习资料。当医院信息系统发生故障问题，信息科人员或第三方合作伙伴解决问题后，会将本次事故的原因和解决方案详细记录到知识库中，后续再次遇到类似事故时，可通过大模型问答快速检索处理方法，极大提升了信息科运维效率。

图10 大模型知识库建立流程

　　1)建立知识库：医院已建立信息系统运维、医院制度、医院运行数据、政策文件等知识库。

图11 大模型建立知识库

　　2)AI问答：使用人员可自行选择对话模式，精准匹配知识库，根据AI问答快速检索和解决问题。

图12 大模型知识问答

　　3)支持多种模型：已加载chatglm3-6b、llama-2-7b-chat等模型，准备尝试使用盘古、通义、紫东太初等国内大模型，由于服务器资源有限，未加载更多的大模型。

图13 可加载各类大模型

3 关键技术

　　(1)自然语言处理

　　用户来电自动转接至值班人员手机，系统录音并利用NLP技术转换语音为文字，提高通话记录的准确性和可追溯性。

　　(2)维修工单自动化

　　智能工单系统自动生成工单，简化了以往手动录入的流程，同时具备派单、监控、查询、统计分析等功能。

　　(3)大模型知识库

　　创建维修知识库记录故障原因及处理方法，便于临床人员和新进信息科人员检索和学习，提升故障处理效率。

4 应用效果

　　本项目的智能工单系统旨在通过规范化的信息科运维管理，显著提升医院信息系统故障的处理效率。系统通过数据分析和自动化流程，实现了以下关键效果。

　　(1)增强患者就医体验

　　快速有效的故障处理，提高医疗服务效率，减少了患者就医等待时间，增加了患者的满意度和获得感。

　　(2)提升信息科工作效率

　　通过自动化机制建立和派遣工单，减少了手工录入的需求，从而降低了人为错误和时间浪费。运维人员利用系统提供的历史数据和知识库，快速识别问题并找到解决方案，提高了问题解决的效率。提供的闭环管理确保了工单从创建到解决的每个步骤都有记录，增强了工作的连续性和可追溯性。

　　(3)提升全院人员故障处理能力

　　运维知识库的建立和人工智能技术的应用，已显著提升医护人员自助解决系统故障的能力，减少了对信息科技术人员的依赖，加快了医院对故障的响应与处理速度。信息科人员可将更多精力投入到解决更复杂或特殊的技术问题上，而常见故障的快速自动化处理则通过智能系统实现，优化了医院资源分配。

　　(4)提升科室满意度

　　通过提高问题解决效率，提升了医生工作效率，信息科满意度大大提升。

5 项目总结

　　项目研发耗时1个月，于2023年8月上线运行，已产生600余条维修工单。这个数据报表清晰地展示了该项目在医院应用前后各项关键指标的变化。从数据中可以看出，项目的实际应用显著减少了医院每天需要处理的报修数量，同时大大缩短了处理时长，从而提高了科室满意度。这些改善有助于提升医院的运营效率和患者满意度，显示了该项目在实际运用中的显著效果。

表1 上线前后数据对比

5 项目未来前景

　　智能工单系统的未来将更加自动化和智能化，通过引入先进算法和模型，实现更精准的问题判断和资源分配。智能运维是每个医院信息科均需要系统，目前已建设的医院不足十分之一，具有广阔的市场前景。

　　同时，本项目运用的先进技术可用于以下场景：一是通话处理技术可运用于全院呼叫中心建设，实现自动问答和智能转接，提升患者服务体验;二是运用私有化部署的大模型实现院内政策问答、临床知识检索、文件管理、数据统计分析等，如将医院运营数据接入大模型，可直接问出今日门诊人次、出院人次等数据;三是通过自动化代码优化、编写及Bug查找，增强信息科的软件开发和维护能力。

　　申报单位

　　彭州市人民医院

　　技术方向

　　融合创新

　　业务领域

　　医院管理