郭扬帆：HIS系统上线宝典｜舆情导向，上下共管

　　HIS系统是医院最基础最核心的信息软件，每家医院上线HIS都是伤筯动骨的大事，期间一定会出现各种各样的问题，若不加强对舆情的管理，任由医院员工在各类社交软件、网络媒体和微信群上发表言论，可能导致HIS上线被迫中断，引发更多不良影响。

　　全国几乎没有一家医院在换HIS时，有医生说好的。绝大多数我们听到的都是“什么破系统”、“越搞越麻烦”、“信息科就是在瞎折腾”、“医院花这么多钱就这么个玩意”、“还没有旧系统一半好用”、“现在用新系统，看病速度慢了一半”等等之类。反正每到换新HIS时，都在念旧HIS系统的好，而忘了原来也是骂得很难听。这其实是习惯被改变，增加了学习成本而带来的牢骚。大部分讲理又爱学习的医生，他们往往不出声，很快上手新系统的操作，叫得最厉害往往是自以为是或怀才不遇或心怀其他方面怨恨的，通过HIS上线时容易出现问题，而借题发泄自己的不满，其实深层次的原因可能并不是HIS系统，但这类人从不会表露出自己内心真实的想法，HIS就正好是一口大锅，给了他一个加油添醋的机会，甚至还可以炒出一些其他的味道。

　　HIS上线期间，问题和矛盾最多，信息科与公司时刻处于救火状态，往往会忽略一线操作人员的抱怨，因为的确给他们造成了麻烦，对这些抱怨只能默默接受，但如果超出一定限度，舆论的风向完全偏向于HIS系统不好，这就会给上线带来极为不利的影响。

　　信息时代，很多人都喜欢在网上吐槽，不受过多限制地发表意见和观点。医院也不乏此类人员，领导们还不愿得罪他们，因为他们往往三五成群，说话的声音也比较大，喜欢在各类微信群、讨论会上发表意见，还相互应和佐证，夸大一些事实。“HIS系统又崩了!”“上次这个错误又出现了，这个月已经有好几次了”“信息科一上班，系统就出问题”“升级又把原来的功能搞没了”“病人等不急走了，说要去投诉医院”。真实的情况可能是这样的：HIS可能的确崩了，但据我们统计，医保故障引起的次数居多，并不全是HIS的原因;出错好多次，其实就一、二次而已，说多只是为了引起重视;信息科上班才会更新版本，解决需求，不可避免会引发新的问题，不上班时当然问题更少一些;升级后的功能有可能被其他功能替代，也可能转放到其他位置，有些医护人员不看升级说明文档，在原来的地方找不到就喜欢在群里面吐槽;拿病人说事，这是最常见的现象，从报障到找到问题原因再到解决问题，总要给信息科工程师时间，很多时候，好似一、二分钟都等不及，有些问题解决起来要花费更长时间，他们不会去安抚好患者，更多地站在患者的角度来使劲催工程师赶快解决问题，治病也不是这样来治的吗?大家都要相互理解配合，要有同理心。

　　一般性的吐槽还上升不到舆情的高度，如果有人在微信群里面频繁使用侮辱性的语言，或在自媒体上发表不当言论及图片视频，就值得注意和重视了。

　　我们在HIS试运行阶段，下面分院门诊部有个医生经常在微信群里面使用侮辱性的语言，有我们HIS系统的问题，也有他个人操作不当的原因，反正经常截图发布言论表达自己的愤懑。还有一些医生在系统出现问题时，他们首先不是想办法去安抚病人，缓解病人焦虑情绪，或提前做一些问诊，而是用手机拍摄病人排队的照片和视频发到微信群里面，来佐证这就是HIS故障造成的。这已经对HIS上线造成很大的负面影响，若不加以控制，试运行就会被迫中断。我在医院行政早会上汇报了医生在微信群骂人的事件，希望医院领导严肃处理。该门诊部主任也找涉事医生谈话，我们另外加派了技术工程师在该门诊部蹲点随时解决问题，有些医生开始认识到我们解决问题的态度和速度，慢慢地对我们的工程师开始说“谢谢!”。当总院上线HIS时，我们与这个门诊部的关系已比较融洽了，一般问题都在微信群通过远程解决。

　　但在总院又遇到类似的问题，某科有一名资深的医生，可能是为之前使用侮辱性语言的医生打抱不平，他在总院的微信群里面也开始出言不逊，因为总院的医生多，还有几个医生特别爱附和，一起在群里面拱火。我在多次警告无效后，立即将他踢出了群，并启用“群聊邀请确认”功能。让他没有舆论的空间，不要带动其他人的负面情绪。这个医生还打电话过来质问为什么把他踢出去了，还要投诉到院长，我们没有理他，那几个喜欢跟着起哄的医生也消停了。后来我们把医院纪委书记也拉到群里面，这下就风清气正了。

　　新HIS上线，一定要多宣传正面的信息。新HIS系统一定有很多可取之处，一定是解决了旧系统存在的某些顽疾，不然更换的意义和价值都不大。信息科主任和工程师，也要经常跟领导、职能部门主任和临床科室主任、护士长沟通，宣讲新HIS的优点，培养他们信息化思维方式，解决他们管理上的问题，不要让大家总是盯着不好的一面。

　　医院领导要在中层干部会上反复强调HIS上线的复杂性，这是举全院之力来完成的巨大工程，不是信息科一家的事情。少抱怨，积极去适应新系统的操作，出现问题要给信息科处理的时间。提出问题，要先在业务流程上站住脚、可执行，不能只把问题抛给信息科。

　　信息科亦要在舆情管理方法上下功夫，例如：引进专业的舆情监控软件系统。既对内也对外及时发现舆情热点，特别是公众媒体上对医院不利的敏感内容，将危机消除在萌芽阶段。

　　另外，微信群仍是最好的沟通方式，HIS上线初期，我们按分诊区域建了很多小群，当时情况是信息科与HIS公司有70人在一线指导服务，一周撤场后大部分工程师退出了小群，导致有些小群发的问题没有人及时响应。我们解散了小群，按住院和门诊重新建了两个大群，所有问题都集中在此群反馈，信息科安排每天值班人员，时刻关注群里面的信息，及时处理并回复。

　　我们还在OA上设置《应用程序需求申请表》和《数据修改申请表》，有需要新增或修改软件功能的和数据错误修改，都必须在OA上发起，归口到各上级主管部门审批，最后由信息科主任分配给工程师完成，所有过程都有据可查。

　　我院新HIS上线初期，的确出现了舆情导向不利的状况，主要是有少数医生总爱出言不逊，影响到医院领导和其他同事对新HIS产生了不信任的看法，并有扩大失控的态势。我们及时调整了策略，采用非常手段遏制住言论蔓延，并用积极的方法进行正面宣传，最终新HIS顺利上线实施，取得了较好的效果。

　　作者简介

　　郭扬帆，软件工程硕士，高级工程师，南方医科大学顺德医院信息科主任。广东省首席信息官协会医疗分会副会长，广东省卫生经济学会信息分会专家，广东省医疗信息安全专业委员会副主委，顺德医学会医学信息学分会主委等。主编著作二部《医疗卫生信息化项目管理实务》、《医院网络安全建设指引》，担任多部著作编委。1997年从事医院信息化工作，先后经历过多次甲方、乙方角色换位，积累了丰富的项目管理经验。